在自己的餐厅出现了顾客发火的问题？应该如何应对？

经营店铺总会遇到一些难缠的顾客，因为不满意而发火，每次遇到这种情况，很多餐厅经营者都会措手不及，不知道该如何将影响降低。其实只要你掌握了其中的规律，就可以轻松解决。那么在自己的餐厅出现了顾客发火的问题？应该如何应对？

1、找出客户发火的原因

客户之所以发火，根源就是不满意。为什么不满意？是他的期望与现实不符，自己需要的服务没有获得满足。如果服务人员能找到客户发火的根本原因，那么，平息客户的愤怒就会变得简单起来。

首先尽量让对方坐下谈话，让对方放低，避免和对方站着沟通。其次反馈式倾听，并记笔记，在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。

面对客户，很多人都会面无表情地倾听，这是忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。

2、重复对方的话

在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方，如此重复，可以让其感到备受重视。

对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降火。重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。

3、找出客户想要获得什么

在你成功地让客户相信你在听他诉说时，你应特别注意他想从你这里获得什么，好的方法是问一下“你想让我做些什么”。

这种发问可以使你发现这个愤怒型客户究竟想干什么，还可以使对方停下来想一想，使他从恐龙头脑反应转到大脑皮层反应，自动降低感情用事的程度。

4、找出解决问题的方法并进行谈判

一旦你找出了对方想要获得什么，你便可以开始考虑怎样解决这个问题。你会惊奇地发现，在客户感到自己的倾诉被人倾听之后，这个问题解决起来是多么容易。

5、表示同情和理解

客户的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果服务人员能够首先在感情上对对方表示同情和理解，那么将成为圆满解决问题的良好开端。

表示同情和理解有多种方式，可以以眼神来表示同情，以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头表示同意等等。

在表示同情和理解的时候，态度一定要诚恳，否则会被客户理解为心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客户的愤怒。

6、给客户留足面子

没有人愿意承认自己的错误，恐龙头脑的客户宁可去记住繁杂枯燥的东西，也不会承认自己的错误。在面对愤怒型客户时，重要的一条是避免让他当众承认错误。

如果你的错误使客户浪费了时间，稍打一点儿折扣便可做成很好的生意。如果愤怒型客户感到自己被别人理解了，他就会感到很愉快。

7、立即向客户道歉

明确问题后，如果明显是自己的责任，则应马上向客户道歉。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者，也要首先向客户表示歉意，但不要一味地向客户道歉，因为客户需要的毕竟不是道歉，而是令其满意的处理结果。

熟练掌握了这七步，解决顾客发火的问题就可以得心应手，不再是困扰经营者的难题。