外婆家究竟赢在哪里？

众多餐企要复制“外婆家”的商业模式，缘何失败？尽管外婆家店内卖的是上好的菜品，但它的核心价值不仅是菜品本身，还是跨越菜品以外的无形附加价值——顾客就餐的体验。

在杭州初创时，外婆家只是家小面馆，但如今已成为著名中餐品牌，170多家分店遍布全国。无论什么时候去任何一家分店就餐，顾客都得排队，很多人一等就是两三个小时。而就在不久之前，外婆家与正佳广场及太阳新天地达成合作意向，首次进驻广州，开设外婆家在广州的头三家门店；

“正佳广场在全国的表现都相当不错，区位优势明显。而太阳新天地则是辐射珠江新城。而这与我们的品牌发展规划是一致的，外婆家一直与这些发展商有着联系，伴随着外婆家最后决定进驻广州，于是，双方也就水到渠成的达成了合作。”外婆家总裁裘晓华这样跟红餐网记者分析。结果确实不出所料，在广州，外婆家开业前2天引起了轰动，队伍都排得在门口绕了大半圈。

广州是著名的美食天堂，本土餐饮业发展得很好，消费者对餐厅的要求也高。外婆家为何逆市飘红，真的只是因为品牌吗？

以客为主，口碑为重

有些时候大家总以为，我只要把食品做美味了，自然餐厅就能赚钱了；或者总说，我只要在餐厅做个好活动，自然会有很多人来参加。有些时候我们很容易想当然，却忘记了这已经不是那个物资匮乏，信息不通的年代。再好吃的美味也有腻味的一天，餐厅的服务却很容易让人印象深刻。而美食、服务、活动等各种手段，是可以结合起来的，顾客感受到的，就是顾客体验。

“外婆家赢得消费者的秘诀还是在良好的菜品、优质的服务以及舒适的就餐环境，消费者会感受到高性价比。”面对红餐网记者的疑问，裘总是这样总结的。“餐饮业的‘快时尚’在于不断地研究客人，根据他们的需求，我们来变化，最终还是要了解客人。”创始人吴国平的话语则更为深刻。

随着时间的推移和地域的扩张，消费者的口味绝对不是一成不变的。今年，主打口号为“我家就在西湖边”外婆家将寻根情结体现到了菜品改革上，此次进入广州，广州门店用的是今年全新改版的菜单。比如之前卖3元一份的麻婆豆腐，也顺势改版，改成更能代表浙江的西施豆腐，价格依旧是3块钱。更多的新菜都是在挖掘浙江文化中“寻”到了。黄鱼斗面，黄鱼熬出来的鲜美浓汤，配上有韧性的面疙瘩;老底子杭州路边有名的小吃“油墩儿”“定胜糕”都经过改良；有着浙江地方特色的越式醉鸡、温州鱼滑、东海三拼等……

餐饮业的“快时尚”在于不断地研究客人，根据他们的需求，外婆家也变化，最终还是要了解客人。表面的菜品改革背后，隐藏的是外婆家“以客为主”“利于客人”的商业模式的精粹。这也是众多餐厅想进行商业拷贝，却始终失败的原因。

“小而精”，与不同类型的顾客谈恋爱

早在去年，吴国平就曾说：“我做餐饮，就是在和顾客谈恋爱，先研究你是怎么样一个人，喜欢什么东西。”可以说，他经手创建的品牌就是和不同类型顾客谈恋爱的产物。外婆家餐饮集团目前除了外婆家、金牌外婆家、炉鱼、动手吧等，还有众多颇具特色的品牌。

在日前接受红餐网记者采访时，裘总认为，在重餐饮向轻餐饮转变的阶段，外婆家根据这种变化，不断做内部的调整，所以现在有专做烤鱼的炉鱼、主打手の系列的动手吧，接下去也在酝酿一下小而精的项目。这些“个性鲜明”的品牌在降低人工成本的同时，更是有了一大批的忠实拥趸。

“小而精不单体现在品牌形式上，还体现在质量上。”吴国平如是说。

不得不说，外婆家将“小而精”贯彻到底，也是蛮拼的！以其副品牌“炉鱼”为例，其广州太阳新天地店也于近日开业，接待能力又创下了纪录。与传统中式餐饮动辄200多个产品相比，“炉鱼”的菜单，确实“单薄”。而菜单变小的同时，是食物质量的“精”。抓住餐饮本质，也就是顾客体验的品牌创新，必然能长盛不衰。

维护“回头客”，顾客关系的致胜法宝

保留顾客，有时比获得顾客更重要，尤其对于重复性消费的外婆家品牌而言。外婆家的基本经营思路强调对长期顾客的关注，这在它的定位和整个经营策略上都表现的比较充分。

既然瞄准了顾客的回头率，那么就必须首先考虑消费者的感受。服务员推荐菜单的时候，推荐的都是饭店的招牌菜，但却不会是那些最贵的菜。有时候当客人点菜略多的时候，一旁的点菜员会提醒顾客差不多了，不够可以再点。虽然很简单，但是也很能获得顾客的认同。

除了服务，菜肴本身也很重要。注意开发自己特色菜肴，而且和一般餐饮不同的是，很多餐厅虽然关注自己的名菜，但是往往名菜品种并不多，外婆家却有多个属于自己特色的名菜，这在一定上满足了顾客重复消费中追求变化的心理。

菜肴好也不能价格贵，这是对回头客进一步挽留的一个重要因素，再好的饭店价格太贵，也不可能成为一种重复的消费场所。因此外婆家在这点上做的非常到位，虽然并没有刻意保持价格最低，但是却综合水准上保持低价。当一个白领顾客在这里既可以享受到舒适品位的就餐环境，也可以品味到价廉物美的菜肴，还能够得到周到的服务时，再一次的光顾几乎就成为一种必然。

外婆家之所以能够快速实现连锁扩张，很大程度上正是得益“顾客体验至上”的理念。那些在外婆家新店开张之际，早早排队的顾客大多并不是因为新店开张会有什么优惠，而是因为早已听到了名声，当传闻中的餐馆就开在了附近时，当然就会争相前来体会。顾客体验成为了外婆家独特的品牌识别，也使得外婆家的品牌定位具备了独特的差异化竞争优势。